01
电话铃声响了起来，是内线电话。看了一眼，是从饭店十六层电梯间打过来的。山岸尚美的心中浮现出一种不祥的预感。就在刚才，有一位男客人办理了入住手续，他入住的正是位于十六层的单人间。距离服务生町田拿着行李带着那位客人离开前台、前往房间不过五六分钟的样子。町田是刚刚入职一年的新人。希望他不要犯下什么重大的失误才好，尚美暗自担心道。
“你好，这里是前台。请问有什么事吗？”
“我是町田。我现在刚把客人带到1615号房间，他说房间里有一股臭味。”
“臭味？”
“是烟草的臭味，明明是禁烟的房间，为什么会有烟味呢……”
尚美立即操作起手边的终端机。屏幕上显示出了1615号房间的资料。
那里确实是禁烟房间，清扫工作也已经完成。而且，记录显示，从来没有人反映过这间房间有烟味。
“好的，我知道了。客人在哪呢？”
“正在1615号房间等着呢。”
“那么，你也一起留在那里吧。我马上就过去。”
挂断电话后，尚美再次敲起了终端机的键盘。这次要确认的是入住客人的资料。十六层的客人是来自大阪的公司职员。一周以前就预约了。当时对房间的要求是非吸烟室，房间的窗户不面向大街，房间位置尽量靠边。为他办理入住手续的正好是尚美本人，也并没有察觉出什么古怪。
尚美迅速在前台内环视了一圈。前台经理去办公楼参加一个临时会议了。
尚美挥挥手，把一位叫川本的新手接待员叫了过来。
“1615号房间的客人投诉了，赶快找一间替换的房间。”
“我知道了，是单人间吧？”川本答应着，眼睛已经盯向了预约屏幕。
“单人间和双人间，再找一间豪华双人房。”
尚美边说边拿起万能卡走出了前台，身后传来了川本答应的声音。
坐电梯上到16层，尚美看见服务生町田正站在1615号房间的门口。他也注意到了尚美，朝她走了过来。
“真是奇怪。我刚开始带客人进入房间时，是没有异味的，可是当我在电梯间打完电话返回房间时……”
“这次就有异味了是吗？”“是啊。”町田讶异地点着头应和道。
“我知道了。川本已经找好了替换的房间，你去一趟前台吧。”
“好的，知道了。”
看着町田转身走向了电梯间，尚美敲响了1615号房间的房门。马上就有人开了门，一个中年男人的四方脸出现在尚美眼前。单眼皮的眼睛很浑浊，嘴角不高兴地向下耷拉着。
尚美首先鞠了一躬。
“真是给您添麻烦了，听说这间房间里有异味。”
男人将脸朝向房间轻慢地扬了扬下巴：“嗯，你自己进来看看。”
尚美说了声“打扰了”便进入了房间。
几乎不用怎么费力去闻，尚美马上就感觉出了房间里的异样。确实有一股烟草的臭味。但不像是房间里残留的香烟味，倒像是刚被点燃的香烟冒出的烟味。
恐怕町田的怀疑是正确的。这位客人应该是趁着他去打电话的空当，点燃了自己偷偷带进来的香烟。
“怎么样？有烟味吧。”客人操着一口关西腔用压迫的语气质问着尚美。
尚美再次低下了头：“给您带来这么不愉快的经历，我们衷心表示报歉。已经为您准备好了更换的房间，我现在能打个电话安排吗？”
“嗯，越快越好。”
尚美应了一声，拿出手机给前台拨了过去。川本马上就接起了电话。
“情况怎么样了？”尚美问道。
“同一层的1610、1612号房间还空着，都是禁烟房间，其他条件应该也满足。”
尚美在心里否定了这个提议。这两个房间都是单人间。既然这位客人故意制造了投诉的理由，给他更换相同等级的房间也毫无意义。
“1620，或者是1630号房间怎么样，可以吗？”
川本惊得一时语塞，他应该是理解了尚美的意图了。
“1620号房间目前是空的，清扫也已经完成了。”
“那么，你让町田把房卡拿上来吧。”
“好的，我明白了。”
挂断电话后，尚美笑着迎向客人。
“让您久等了。我们为您准备了新的房间。请跟我来。”
“是无烟房吧？”
“是的，请放心。”尚美说着提起客人放在架子上的旅行包。
两人来到了1620号房间的门前，尚美用万能卡打开了房门。“请进。”尚美让客人先行进入。
看着刚刚迈进房间的客人的背影，尚美察觉到他有些不知所措。他应该没有想到饭店会给自己调换一间套房吧。
“这间房间怎么样？应该没有什么异味吧？”
男性客人故意做了一个闻味的动作后，转身看向尚美。
“我可以住这间房间吗？事先可得说好，我是不会支付追加费用的。”
尚美摆了摆手：“费用当然是按原来的标准。由于我们的失误才给您带来这么不愉快的回忆，真是深感抱歉。”“嗯，以后你们多注意就行了。”男性客人挠了挠自己一侧的眉毛说道，看起来好像有些不好意思了。
这时服务生町田也赶了过来。把房卡交给了客人后，两人离开了房间。
“真是让人气愤。感觉完完全全掉进了他设计的圈套呢，”在走向电梯间的途中町田愤愤道，“绝对是那个家伙点燃了香烟。谋划着制造一个理由，然后再提出投诉。”
“我们又没有证据，还是不要这样说了。客人总是正确的，你不是接受过这样的教育吗？”
“但是，套房也太过了吧，”町田撅着嘴说，“双人间或者是豪华双人间应该就能接受了吧。”
“那要是他不满意呢？他又会找出这样那样的理由刁难我们，最后还得带着他去看各种不同的房间，你不觉得那样做的话更麻烦吗？”
“话是没错。”
“以前，我的前辈曾经教过我，不要和客人进行无谓的讨价还价。”
“哦。”町田点了点头，可脸上俨然一副不认可的表情。
尚美回到前台的时候，前台经理久我正在跟川本说着什么。久我看见了尚美，冲着她点了点头。
“听说有客人投诉了？”
尚美做了一个缩肩的动作。
“已经解决了。不是什么大不了的事情。我马上写份报告。”
久我微微抬起右手阻止了她。
“报告不着急。你去一趟办公楼。总经理在二楼的会议室里等你。”
“欸？总经理在办公楼……是吗？”
尚美有些吃惊，看着久我五官端正的脸庞问道。总经理的办公室，位于前台办公室的内侧。平常的会议都是在那里进行的。