第一卷（第14/82页）

“虽然我给你看了这些，但这不意味着你的工作就是把这些答复复制粘贴后发回给客户。你必须确保每一份答复都是针对个人的、具体的。你是一个人，而客户们也是人，所以你不应该模仿一个机器人，也不应该把客户们当做机器人那样对待。你明白我的意思吗？在这里工作的可不是机器人。我们绝不希望客户们认为他们是在与非人的实体打交道，所以你必须总是在工作过程中融入人性化的元素。这听起来还不错吧？”

梅点了点头。她喜欢那句——“在这里工作的可不是机器人”。

他们又模拟了一遍十几种实际中可能遇到的情境，梅在一次次模拟中不断打磨修饰自己的回答。杰瑞德是个很有耐心的培训官，带领她模拟完了每一个情境。每当梅被某个情境难住时，她都可以把这个问题抛给杰瑞德，由杰瑞德来指导回答。杰瑞德说这正是他每天大多数时候所做的工作——接受并且指导客户体验部门的初级员工们回答疑难问题。

“但这种情况不会经常发生。很多问题你都能够立刻给出答复，这一点甚至都会令你自己惊异不已。那么，假如你已经回答了一位客户的问题，他们似乎也已对你的答复感到满意。这时候你就需要给他们发送一份调查问卷让他们填写。这份问卷是一组关于你的服务以及客户整体体验的问题，他们最终还会对此进行评分。然后，他们会将这份调查结果反馈给你，你就能够立刻知道自己的服务如何了。客户们的评分会显示在这儿。”

杰瑞德指了指梅的屏幕的一角，那里有一个大大的数字“99”，底下还有一些其他数字。

“这个大大的99就是最后一位客户对你的评分。客户们的评分实行百分制，即他们的评分从1到100。你最近得到的评分会显示在这里，而这旁边的另一个格子中则将显示你当天获得的所有评分的平均值。这样你就时刻能知道自己服务的水平了，包括最近这一次以及整体水平。我知道你现在在想什么，你一定在想：‘那么，杰瑞德，这里的平均服务水平是多少分呢？’答案是，如果你的平均得分低于95分的话，那么你就需要后退一步，仔细想想自己哪方面需要改进了。这样，也许你在接待下一位客户时就能提高你的平均评分，也许你就能够有所进步。如果你的评分始终在下滑，那么你就需要与丹或者其他团队领导见见面，复习一下那些最佳的工作实践。这个回答可以吧？”

“可以，”梅说，“杰瑞德，我觉得这样真的很棒。我在做上一份工作时，总是不清楚自己做得如何，只有在拿到季度评估时才能对自己的工作状况有所了解。那样太伤脑筋了。”

“那么你会非常喜欢这里的。如果客户们填写好了调查问卷并且给出了评分（大多数客户都会这么做），那么你就给他们发送另一则信息，这则信息是为了感谢他们填写了问卷，并且鼓励他们把此次享受你服务的经验通过圆环公司的社交媒体软件告诉他们的朋友。理想的情况是，他们至少会给你发一封‘极速帖’，或者给你一个微笑或者一个皱眉的表情。最佳情况下，你或许可以让他们发‘极速帖’，或者在其他客户服务网站上写点评论。如果有人在网络上称赞他们在你这里获得的服务体验，那么大家就能实现共赢。明白了吗？”

“明白了。”

“好的，那让我们来一次实战吧。准备好了吗？”

梅其实还没有做好准备，但是无法拒绝：“好了。”

杰瑞德打开一份客户需求信息，他看了之后很快地轻哼了一声，表示这则信息的性质很基础。他选择了一份样本回答，稍作修改答复了那位客户，并祝他全天一切顺利。整个交流时间只花了大约90秒。两分钟后，屏幕上显示该客户已经回答了调查问卷，也打出了评分——99。杰瑞德放松地靠在椅背上，看向了梅。

“怎么样，这很不错吧？99分很不错，但我还是忍不住要想为什么没拿到100分。让我们看看原因何在。”他打开了客户填写的调查问卷，浏览了其中的回复。“好吧，这里看不出他们到底对体验的哪一部分不太满意。在这种情况下大多数公司都会说，哇，100分拿了99分，这几乎算得上完美了。但我却要说，这确实只是近乎完美。但是在圆环公司，那个丢掉的1分困扰着我们。所以，让我们看看能不能弄清楚问题所在。这是一份我们可以发出的追加问卷。”

他给梅展示了另一份问卷，这份问卷更短，询问客户他们互动的哪些方面值得进一步改善以及如何改善。杰瑞德将这份问卷发给了刚才那位客户。

几秒钟后他们就收到了回复：“一切都很好。抱歉，我应该给你打100分的。谢谢你！”

杰瑞德敲了敲屏幕，对梅竖了个大拇指。

“好吧，有时候你就是会碰见一些对数字不太敏感的客户。所以你需要询问他们，确保你能够搞清楚一切。现在我们得到了一个完美的分数。那么，你准备好自己来做了吗？”

“准备好了。”

他们下载了另一份客户咨询信息，梅浏览了样本回答，找到了合适的答案，加以个性化的修饰之后发送给了对方。当调查问卷的结果发还回来时，她获得的评分是100分。

一瞬间，杰瑞德似乎对此吃惊不小。“哇，你第一份回复就拿到了100分，”他说道，“我就知道你很棒。”很快他找回了原先的镇定：“好啦，我想你已经准备好接受更多的咨询了。现在，我要告诉你另一些事情。让我们打开你的第二块显示屏吧。”他转身打开了梅右侧一块更小的显示屏。“这块显示屏是用来发送办公室内部信息的。所有的圆环公司员工都用主馈送系统发送信息，但这些信息会显示在这块显示屏上。这么做是为了清晰地表明信息的重要性，也便于你区分不同信息。你以后会时不时地从这里收到我发来的信息，我也许只是看看你做得如何，或者通知你一些调整信息或者新闻。明白吗？”

“明白了。”

“记住了，一旦你遇到什么棘手的问题都可以把它们发给我，如果你需要停下来和我谈谈，你也可以给我发一则信息，或者直接到我的办公桌那里。我的办公桌就在大厅尽头。我希望我们能在头几个星期里经常保持联系，我找你或者你找我都可以。这样我才能知道你学得怎么样了。所以，如果你要联系我，别犹豫。”